Você sabe o que é omnichannel? Esse é um conceito que ganha cada vez mais força, especialmente no mundo do e-commerce. Com tantos canais de atendimento ao cliente – tanto online quanto offline – é fundamental garantir que os consumidores tenham uma boa experiência em todos eles.
Ou seja, o omnichannel significa fornecer aos seus clientes uma experiência de compra totalmente integrada da loja física à loja virtual, incluindo aplicativos móveis e todas as possibilidades oferecidas pelo mundo offline e online.
Neste artigo vamos compreender melhor o que é omnichannel e como seu e-commerce pode explorar essa estratégia. Confira.
O que é omnichannel?
Afinal, o que é omnichannel? Uma experiência omnichannel refere-se a uma experiência do cliente integrada, bem estruturada e consistente em todos os canais possíveis com os quais ele se envolve.
Ou seja, não importa como o cliente interage com sua marca, a experiência deve ser consistente. Isso inclui atendimento presencial, redes sociais, chat integrado à loja, e-mail, telefone, aplicativo, entre outros.
Multicanal vs omnichannel
Quando falamos sobre o que é omnichannel, muitas pessoas fazem confusão com o conceito de multicanal. Porém, é preciso entender que a estratégia omnichannel leva a experiência multicanal um passo adiante.
Com a experiência multicanal, os clientes podem escolher entre alguns canais que não estão diretamente alinhados entre si. A empresa decide pelo cliente qual canal melhor se adapta à experiência do cliente.
O omnichannel, por outro lado, permite que o cliente use muitos canais diferentes que são bem coordenados. Aqui, o cliente decide qual canal usar. Eles giram em torno do cliente – permitindo que ele escolha conforme sua preferência.
O seja, a ideia do varejo omnichannel é que o cliente esteja no centro e possa escolher quais canais e mídias deseja usar.
Com uma estratégia omnichannel, todas as informações sobre o produto são iguais em todos os canais: seja na loja física, na loja online, no aplicativo ou na propaganda.
O cliente tem a possibilidade de retirar o produto na loja, encomendá-lo na loja ou fazer com que seja entregue em sua casa. Devoluções e opções de pagamento também devem ser as mesmas em todos os lugares.
No final do dia, o cliente deve ser capaz de visitar qualquer canal (ou vários canais) e as informações e experiências devem ser fluidas e consistentes.
Vantagens de uma estratégia de vendas omnichannel
Agora que já entendemos melhor o que é omnichannel, vamos compreender melhor as vantagens de explorar essa estratégia no e-commerce:
- Melhores taxas de retenção de clientes. Os clientes desejam comprar da maneira que lhes for mais conveniente. Portanto, uma experiência omnicanal é a melhor maneira de lidar com a variedade de meios à sua disposição.
- Mensagem coesa. Um dos principais benefícios de ter um e-commerce omnichannel é que você fornece aos seus clientes mensagens coesas sobre sua marca. Não importa onde o cliente encontra sua empresa, a mensagem é sempre a mesma.
- Aumento de conversões. Como as informações do produto são exibidas em vários canais, os consumidores estão mais inclinados a realmente comprar o produto. Os compradores têm um certo sentimento de confiança quando sabem que qualquer canal pode ser usado para comprar um produto e sabem que estão obtendo a mesma oferta onde quer que decidam ir.
- Aumento da satisfação do cliente. A estratégia omnichannel não vai apenas em uma direção. Em outras palavras, os clientes compram, mas também esperam que você lhes ofereça um bom serviço em qualquer um dos canais que decidam escolher. Ao facilitar o processo de suporte e devolução em todos canais, é possível aumentar drasticamente a satisfação do cliente.
- Melhoria do número de indicações e recomendações. Independentemente de todo o dinheiro que sua empresa possa investir em marketing e publicidade, nada se compara ao boca a boca. Com clientes mais satisfeitos, você pode esperar mais indicações da sua marca pela internet.
- Melhor coleta de dados do cliente. Ao explorar o omnichannel, a sua empresa poderá acompanhar os seus clientes em todos os canais que utilizam e, desta forma, compreendê-los melhor, sabendo quais são as suas preferências. Isso permite uma maior customização das comunicações e promoções feitas com cada cliente e que os farão se sentir especiais.
- Conexão da experiência offline e online. Hoje não basta ter presença online e offline, tudo deve estar interligado. Seu objetivo final não deve ser gerar vendas em um canal específico, mas permitir que as compras ocorram de forma natural e fluente no canal que seu cliente escolher.
Quais são os desafios do e-commerce omnichannel?
Depois de entender o que é omnichannel e suas vantagens, precisamos falar das dificuldades que podem surgir na implementação. Apesar dos claros benefícios de explorar uma estratégia omnichannel, é preciso ficar de olho nos principais desafios que podem surgir:
Estoque da loja física vs estoque online
Muitas empresas também exibem online o estoque que possuem em locais físicos. Com isso, o estoque na loja flutua e os produtos podem estar esgotados na loja quando esse mesmo estoque também já foi vendido online – causando um grande transtorno.
Por esse motivo, é fundamental otimizar o sistema de controle de estoque e reorganizar os processos de logística para atender o cliente com mais eficiência.
Falta de infraestrutura
Quando uma empresa decide implementar uma estratégia omnichannel, a tecnologia existente muitas vezes não atende aos padrões para colocar isso em prática. Afinal, é preciso coordenar todos os pontos de contato com o cliente de forma efetiva.
Recolhimento de tributos
Imagine uma empresa que adota a estratégia omnichannel e começa a fazer vendas por meio de diversos centros de distribuição localizados em diferentes estados. Nessa situação, a complexidade tributária cresce drasticamente – com a necessidade de emissão de GNRE seguindo regras diferentes em cada venda.
Ou seja, a realização de vendas pela internet e em pontos físicos pode tornar as atividades de todo o setor tributário mais complexas. Para resolver isso, muitos e-commerces optam por utilizar uma solução digital que garante a automação do recolhimento de tributos e de outras rotinas do setor fiscal.
Com a automação fiscal, torna-se possível simplificar e desburocratizar a geração de guias e pagamento de impostos – integrando todos os seus centros de distribuição.
O que achou de entender o que é omnichannel? Continue a visita em nosso blog e descubra por que a automação fiscal é uma aliada do omnicanal.
